Question Pourquoi ne contactez-vous pas le support technique? [fermé]


J'ai constaté que de nombreuses questions pouvaient être résolues en contactant le support technique de la société qui fabrique le produit qui vous pose problème. Je suis très coupable de ne pas appeler le support technique et de demander plutôt sur un forum ou un site de questions-réponses. Je connais mes raisons, mais j'aimerais voir ce que les autres pensent.

Pourquoi ne pas appeler le support technique?


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origine


+1 mon patron REFUSE de contacter le support technique, quoi qu'il arrive. Une fois que nous avons résolu un problème de connectivité pendant plus d'une heure, nous nous sommes rendu compte que le chef d'entreprise n'avait pas réglé sa facture. Deux minutes au téléphone éclaircies. - cop1152
J'ai un sacré reproche à $ job-1 de ne pas contacter le support technique, mais de publier sur Serverfault et sur certains groupes de discussion. J'ai toujours pensé que c'était injuste. (Je me suis retrouvé avec une meilleure réponse de Serverfault ... Naturellement) - Tom O'Connor


Réponses:


Google logo


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L'ironie de cette situation est une chance si vous avez besoin de contacter Google pour obtenir de l'aide (applications, etc.)! Ils le rendent presque impossible :-) - Richard West
J'essaie vraiment de me rappeler de quelle société il s'agissait là où la technologie de l'autre côté (à un moment donné) cherchait ma question sur Google. - l0c0b0x
Pourquoi pas? Je veux dire, sérieusement. Pensez-vous vraiment que chaque question a une réponse immédiate et que cette réponse est, vous savez, écrite en lettres brûlantes à l'intérieur des crânes des gars de l'assistance technique? - shylent
Une fois, j'ai évoqué un problème qui devait être juste, très obscur, et le technicien a admis que dans sa recherche interne / externe, la plupart des articles sur le sujet avaient été écrits par moi. Son commentaire était, je viens de réaliser qui vous êtes. C'était inestimable. - geoffc


Mon expérience avec les réponses du support technique de la société est qu’elles ont une large gamme de qualité. Il y avait des techniciens très compétents, très engagés, extrêmement utiles. À l'autre bout des conversations d'assistance, des tentatives frustrantes ont été faites pour décrire un problème à des employés incompétents du centre d'appels.

En effet, il est souvent plus productif de poser une question dans des sites communautaires tels que celui-ci.


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Et ils changent de personnel si rapidement qu'il est presque impossible de faire appel à la même personne compétente une seconde fois! - geoffc


J'utilise uniquement des logiciels Open Source (bien 99% du temps). Aucun numéro de téléphone du support technique ne sonne. En fait, des sites comme celui-ci sont mon support technique.


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Avec la sous-traitance de la plupart des services de soutien de premier niveau vers l'Inde, le Costa Rica et d'autres pays où le travail esclave virtuel est légal, appeler le support technique signifie se battre avec des singes qui ne peuvent ni penser ni s'écarter d'un script.

Si vous traitez régulièrement avec une entreprise, vous pouvez apprendre les mots magiques pour passer au deuxième niveau, où vous avez une chance de réussir.

La capacité de bien communiquer en anglais (étant donné que je parle l’anglais, j’imagine que c’est le cas pour les autres langues) fait souvent défaut, le personnel n’a pratiquement aucune formation en dehors d’un script à suivre et cela devient extrêmement frustrant.

De plus, selon mon expérience, non seulement les personnes au premier niveau ne sont pas bien formées, elles sont de mauvais communicateurs, mais elles sont souvent incapables de prendre des notes. Par conséquent, le temps perdu à leur expliquer le problème doit être répété si vous parvenez à obtenir une escalade, car ils ne prenaient aucune note, car vous expliquiez le problème.

Je constate que même lorsque j'écris une explication détaillée avec des versions, des journaux, des exemples (comme vous espérez le voir sur des sites comme celui-ci), ils ne le lisent pas ou ne le comprennent pas.

Même si tous les détails nécessaires figurent dans le rapport soumis, on me pose à nouveau chaque question. Exaspérant!

Pourquoi voudrais-je me soumettre à cela, si je n'en ai pas aussi?


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C'est vrai. Cependant, étant amis avec quelqu'un venu d'Ukraine aux États-Unis (notez qu'il s'agit d'un centre d'appels situé aux États-Unis), bon nombre de ces personnes prendre plaisir faire le support téléphonique en anglais. Raison? Il améliore leur anglais beaucoup plus rapidement que tout autre travail sur le tas. Et leurs chefs le voient aussi de cette façon et comprennent comment cela aide l’employé. Cela me permet de garder l’appel en perspective et me rappelle que l’analyste du support est également une personne. - J. Polfer
De plus, ils apprennent beaucoup plus de phrases colorées que nous, Américains, parlons de notre verbage quotidien. - RascalKing


Oh, les raisons sont légion:

  • Je sais plus que le support de premier niveau en sait assez d'une marge qu'il est ennuyeux Pour les produits dont je dois passer 15 minutes à éduquer la personne de premier plan sur le fonctionnement de son produit, je n'aime pas faire appel à une assistance en raison de l'énorme besoin de lever des blocs. Oui, je peux obtenir ma réponse plus lentement en googlant moi-même mais je suis moins énervé à la fin du processus.
  • Certains produits ont très bien bases de connaissances, et je suis mieux à la recherche que le premier niveau est. De temps en temps, je suis surpris quand une personne de premier niveau trouve un article que je n'avais pas vu, mais c'est rare. Pour ces produits, je suis généralement transféré au 2e niveau, car mon problème ne correspond pas aux résultats de la recherche.
  • Certains fournisseurs font de l'accès à l'assistance un cauchemar EMC a été mentionné dans ce fil de discussion et j'ai eu des problèmes avec HP. Prouver que vous pouvez accéder au support est souvent plus aggravant que de traiter avec le premier niveau.
  • Certains fournisseurs tiennent à vous renvoyer vers les options d'assistance gratuites avant de vous laisser appeler sur un contrat. Cela devient plus commun récemment. De plus en plus de fournisseurs organisent des forums de soutien par les pairs dans l’espoir que des gourous volontaires les campent pour montrer à quel point ils connaissent le produit, ce qui leur permet de soustraire des ressources à leur service d’assistance. Le «modèle de support open source» gagne en popularité. Parce que la «communauté» est gratuite et que le support de niveau 1 (même offshore) coûte de l'argent.
  • Parce que je suppose toujours que je serai en attente au moins 20 minutes avant de rencontrer quelqu'un Si mon problème ne peut pas être soumis à 20 minutes de recherche sur Google, ce délai est justifié. La plupart des problèmes me donnent au moins des résultats partiels dans les 20 minutes qui suivent la frappe du grand G.

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J'ai eu des problèmes majeurs avec HP. Ils aiment fermer mes tickets de support sans raison même si je peux reproduire le problème sur commande. - Joseph


Vieille habitude je suppose

Etant un utilisateur Linux de longue date, je me suis habitué au fait que vous n’obtenez de l’aide que si vous utilisiez Windows. Et après avoir entendu

- "Désolé, nous ne supportons que XXX"

j'ai souvent appris qu'il était plus rapide de chercher sur le net et d'essayer de résoudre le problème moi-même ...


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Bien souvent, je ne peux que prédire la réponse. (Ceux-ci sont exagérés pour un effet dramatique ...) Dell vous demandera d'exécuter des diagnostics et de mettre à niveau le micrologiciel; même si de la fumée noire sort du châssis du serveur, vous obtenez nulle part jusqu'à ce que vous ayez exécuté des diagnostics et mis à niveau le micrologiciel. Symantec va simplement vous ignorer pendant des semaines, voire des mois. Microsoft fait de son mieux pour que vous vous sentiez petit et stupide ("comment voulez-vous dire que vous avez suivi la documentation, vous idiot! Tout le monde sait que c'est faux! ").


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+1 pour le swing à MS Docs. Sans valeur. - NotMe
Maintenant, je ne suis pas un grand fan de MS ... mais j'ai récemment dû appeler Microsoft pour obtenir de l'aide en cas de problème majeur avec Exchange 2007. J'ai payé le support (270 $ par incident) ... mais je dois dire ... c'est l'un des meilleurs supports que j'ai reçus. Sans parler de moi, j'ai reçu quatre appels séparés de différentes personnes pour m'assurer que mon problème était complètement résolu. - Brett G


Nous sommes tous ici parce que nous sommes payés pour faire un support de niveau 2 ou 3. Nous avons tous commencé au niveau 1, ce qui représente une étape de plus que les personnes que vous êtes sur le point d'appeler.

Cela étant dit, j’ai eu quelques bonnes expériences avec le support technique et j’ai été blessé. C’était toujours le type qui coupait les BS pour vous et vous donnait la réponse si je répondais au téléphone.


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+1 perspicace; -1 hypothétique. (est-ce un mot?) - Kyle Hodgson
Combien de fois avez-vous eu affaire à ceci: Eux: OK, l’ordinateur est-il allumé? Bien. D'accord, voyez-vous le bouton en bas à gauche de l'écran qui indique Démarrer? Moi: Transférez-moi au support de niveau 2 s'il vous plait. Eux: D'accord, allons vérifier ça ... Moi: Je suis désolé, peut-être que je suis clair. Transférez-moi au support de niveau 2 maintenant. Leur: plus d'argument - MathewC
Parle pour toi; J'étais trop intelligent pour le niveau 1. - Scott


Une grande raison est pour cette raison:

"Votre appel est important pour nous. Veuillez patienter pendant 35 minutes."

Il semble y avoir une déconnexion ici. C'est toujours une si agréable surprise lorsqu'une entreprise souhaite réellement vous aider et répond immédiatement au téléphone.


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Il est fort probable que vous entendiez un employé peu qualifié qui tenterait de comprendre votre problème pendant plus de 15 minutes.


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Et puis, ne transmettez rien d’utile au niveau suivant, si vous réussissez à les intimider pour qu’ils deviennent des personnes utiles! - geoffc


Parce que ils ne me laisseront pas, dans certains cas.

Aujourd'hui, j'ai eu une question avec un produit EMC. Leur portail de support nécessite un enregistrement qu’ils prennent ensuite le temps nécessaire pour approuver. En attendant, je suis passé à résoudre le problème sans leur aide.

Contrastez le support EMC avec VMware, par exemple. Ou Citrix, ou Microsoft, tous ces éléments ont une documentation de support ouvertement accessible.


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La CEM est un mauvais exemple. Ils sont fous! Vous payez par le nez et ils vous font souffrir. - geoffc
HP me rend fou de la même manière. Une fois que j'obtiens le support c'est très gentil. Mais c’est le labyrinthe rempli de tigres enragés entre qui je veux parler et moi-même qui vieillit vraiment. - sysadmin1138♦
Wow, j'ai passé toute une journée avec le soutien d'EMC. L'idée était que cela ferait comprendre aux développeurs la gravité de toute erreur. Nous étions censés donner suite à cela avec un courrier électronique public. Si je me souviens bien, mon email n'était pas vraiment brillant. - dlamblin